Tugas 1 Manajemen Layanan Sistem Informasi #

Nama : Krisna Widiasa

Kelas : 2KA25/Transfer 2015

NPM : 1B115850

Tugas 1 Manajemen Layanan Sistem Informasi #

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Secara Umum adapun pengertian dari Manajemen Layanan Teknologi Informasi atau ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma,Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kenapa Manajemen layanan diperlukan bagi perusahaan ?

Merujuk pada pertanyaan diatas tentunya jawabannya adalah hal ini disebabkan ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan.

Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

Kerangka Kerja Manajemen Layanan Sistem Informasi

Berdasarkan Hal tersebut diatas terdapat kerangka kerja (Framework) dalam ITSM (Information Technology Service Management) atau Manajemen Layanan Sistem Informasi yaitu :

·         Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·         Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

·         Software Maintenance Maturity Model

·         PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

·         Application Services Library (ASL)

·         Business Information Services Library (BISL)

·         Microsoft Operations Framework (MOF)

·         eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Pada Pembahasannya disini saya Ambil Contoh Pembahasan Mengenai Framework/ Kerangka kerja pada beberapa contoh yaitu Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Cobit dan Software Maintenance Maturity Model

1. Pengertian Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan  infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. 

Komponen-komponen Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

A.    Service Support 

            Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:

1.    Service desk sebagai single point of contact
2.    Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum  di

       implementasi
3.    Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident

B.    Service Delivery

            Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari.

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan

       Gambar 1, Framework ITIL kegiatan utama dari tahap siklus hidup layananan.

1. Service Strategy: Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2. Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

3. Service Transition: Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

4. Service Operation: Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

5. Continual Service Improvement: Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting

Permasalahan dan Manfaat dari Penerapan ITIL Framework

Berikut ini adalah beberapa masalah atau kesalahan potensial yang terjadi pada saat penerapan ITIL Framework.

1. Pengenalan awal terhadap ITIL Framework mmbutuhkan waktu yang lama dan usaha yang signifikan, hal ini mencakup perubahan pada budaya organisasi.

2.  Jika struktur proses menjadi tujuan, maka bisa berdampak negatif pada kualitas pelayanan. Pada scenario ini, prosedur-prosedur yang tidak perlu dilihat sebagai gangguan birokratis yang harus dihindari.

3. Tidak ada peningkatan pada IT Service dikarenakan kurangnya pemahaman tentang proses yang terkait, indikator kinerja yang sesuai, dan bagaimana proses bisa terkontrol dengan baik.

4. Peningkatan pada ketentuan servis dan pengurangan biaya tidak cukup terlihat, karena tidak ada landasan data yang tersedia untuk perbandingan atau untuk mengidentifikasi target yang salah.

5. Implementasi yang sukses membutuhkan keterlibatan dan komitmen dari personel di semua level organisasi. Pengambilan keputusan sepihak bisa saja mengakibatkan terjadinya penolakan dari divisi lain.

6. Jika tidak ada investasi yang cukup dalam menyediakan tools atau training, maka servis tidak akan bisa ditingkatkan. Oleh karean itu, sumber daya dan personel tambahan bisa saja dibutuhkan dalam jangka pendek apabila perusahaan sedang disibukkan dengan rutinitas aktivitas.

Manfaat ITIL Framework Bagi Organisasi/Perusahaan

Selain potensi permasalahan, penerapan ITIL Framework ini juga memberikan manfaat bagi organisasi dan juga bagi pelanggan. Manfaat ITIL Framework bagi organisasi antara lain:

Organisasi dapay mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.

Organisasi bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta perubahan yang terjadi lebih mudah dikelola.

 Dengan mengikuti best practices dari ITIL Framework, dihasilkan sebuah perubahan dalam menyediakan servis dan memperkenalkan Quality Management berdasarkan ISO 9000 atau BS15000.

Menyediakan kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk standarisasi dan identifikasi prosedur.

Manfaat yang dirasakan pelanggan dalam penggunaan ITIL Framework

Sedangkan manfaat yang bisa dirasakan pelanggan dengan ITIL Framework antara lain:

Ketentuan terkait dengan IT Service lebih fokus pada pelanggan dan kesepakatan tentang kualitas servis dapat mempererat hubungan.

Servis dapat dijelaskan dengan lebih baik, yaitu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan disertai dengan detail yang jelas.

 Kualitas, ketersediaan, keterpercayaan dan biaya dari servis bisa dikelola dengan baik, serta adanya peningkatan komunikasi dengan organisasi.

2. Framework Cobit

Control Objective for Information and related Technology, disingkat COBIT, adalah suatu panduan standar praktik manajemen teknologi informasi. Standar COBIT dikeluarkan oleh IT Governance Institute yang merupakan bagian dari ISACA. COBIT 4.1 merupakan versi terbaru.

COBIT memiliki 4 cakupan domain, yaitu :

·         Perencanaan dan organisasi (plan and organise)

·         Pengadaan dan implementasi (acquire and implement)

·         Pengantaran dan dukungan (deliver and support)

·         Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate)

Maksud utama COBIT ialah menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT.

COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor.

Gambar 2, Framework Cobit

3. Framework CMM (Software Maintenance Maturity Model)

CMM adalah model pembangunan atau pengembangan yang dipakai setelah terjadinya pengumpulan data dari sebuah organisasi tertentu. CMM ini merupakan tingkatan formal, syarat dan pengoptimalisasian terhadap proses-proses, dari sejumlah latihan untuk menyusun langkah-langkah, untuk menangani satuan hasil, dan mengaktifkan optimalisasi proses-proses.

Ketika CMM diaplikasikan kedalam sebuah Proses Pembangunan Software yg berjalan, CMM menyediakan sebuah pendekatan yang berguna untuk meningkatkan efektifitas terhadap proses yg berjalan tersebut. CMM juga dipakai sebagai model umum untuk meningkatkan bisnis proses sebuah organisasi pada berbagai area berbeda, seperti: software engineering, project management, system engineering,software maintenance, risk management, IT, pelayanan, bisnis proses secara umum, dan cocok untuk melihat sebuah hasil akhir dari sebuah kebutuhan.

Maturity Model merupakan kumpulan dari level-level terstruktur yang mendefinisikan tingkat baik/buruk perilaku, percobaan/pelatihan, dan proses dari organisasi. Maturity Model dapat terdiri atas:

·         Sebuah lokasi untuk memulai

·         Keuntungan dari pengalaman organisasi

·         Bahasa umum dan Penyebaran visi organisasi

·         Framework untuk memilah prioritas aksi-aksi

Sebuah teknik yang mendefinisikan kemajuan apa yang berarti pada organisasi

Maturity Model dapat juga dipakai sebagi sebuah ‘benchmark’ untuk perbandingan dan untuk mendapatkan pemahaman umum. Contoh: Pada proses pemilihan kontraktor software developer.

Gambar 3, Framework CMM

Sumber :

Wikipedia, Manajemen Layanan Sistem Informasi /ITSM 

  https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM [diakses 25 Maret 2016]

Wikipedia, Framework Cobit https://id.wikipedia.org/wiki/COBIT [diakses 25 Maret 2016]

Framework CMM Organizational Process Maturity

http://www.kennethghartman.com/cmm-organizational-process-maturity [diakses 25 Maret 2016]

Pengertian dan Penerapan Information Technology Infrastructure Library  ITIL http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck [diakses 25 Maret 2016]