Tugas 2 Manajemen Layanan Sistem Informasi # TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

FRAMEWORK 3 : TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM) – Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem  manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus). Total Quality Management atau TQM ini menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota  organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

Gambar Model TQM

A. Tujuan Dari Total Quality Management (TQM)

Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun 1974. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total QualityManagement. Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut.

-    Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).

-    Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.

-  Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.

- Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.

Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut :

1.        Curah pendapat (sumbang saran) – Brainstorming, adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

2.        Diagram alur (bagan arus proses), adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3.    Analisis SWOT, adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah- masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4.        Ranking preferensi, merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5.        Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat), merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6.    Penilaian kritis, adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.

7.        Benchmarking, adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.

    Diagram analisa medan daya (bidang kekuatan), merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.

Dalam hal kualitas dianggap layak, maka diperlukan suatu produk untuk dapat memenuhi

dimensi-dimensi berikut ini.

      Performa: seberapa cocok produk itu digunakan sesuai dengan fungsi pemenuhan kebutuhannya
       Features: konten dari produk yang membedakannya dari produk lain
       Reliabilitas: seberapa lama produk itu dapat bertahan dari kerusakan
       Conformance: sejauh mana produk dapat dikembangkan oleh konsumen itu sendiri.
       Durabilitas: seberapa lama produk dapat digunakan sampai benar benar tidak dapat dipakai lagi
       Serviceability, speed, cost, ease to repair: ada tidaknya servis center dan seberapa banyak biaya       yang dikeluarkan konsumen untuk itu.
           Esthetic: nilai keindahan dari produk, termasuk dalam definisi ini adalah tampilan fisik produk
           Percieved quality: kesan yang membekas dari produk pada pemikiran konsumen

Syarat syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut :

1.     Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
2.        Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham.
3.        Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.
4.        Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan     mutu. 
6.   Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
7.    Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
8.        Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.
9.        Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.

   B. Sejarah Total Quality Management (TQM)

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran dari para tokoh yang mengemukakannya pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep- konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.

1.      F.W. Taylor (1856-1915), seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Father of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu sebagai berikut :

•            Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari
•       Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
•           Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.
•      Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).
•   Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja. Dengan demikian, dia memisahkan   pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.

2.        Shewart (1891-1967), seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya The Economic Control of Quality Manufactured Products, diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak.

3.Edward Deming, lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D. pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Pada 1950 beliau diundang oleh “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu yang dapat disimpulkan sebagai berikut :

-          Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers.

-          The system of work that determines how work is performed and only managers can create system.

-          Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.

-          Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved.

4.Prof. Juran, mengunjungi Jepang pada tahun 1945 dan membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran endemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogi Juran, yaitu finance planning, financial control, financial improvement. Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut :

-     Quality planning, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

-    Quality control, yaitu suatu proses di mana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.    

-        Quality improvement, yaitu suatu proses di mana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber- sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu, dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

  5.    Kaoru Ishikawa, penggugas gugus kendali mutu dengan mengembangkan ”Ishikawa Cause and Effect Diagram’ atau dikenal sebagai ’fishbone diagram’. Istilah yang digunakannya Company-Wide Quality Control (CWQC) menjadi Total Quality Management (TQM). Penerapan statistik untuk Quality Assurance diungkapkan secara praktis tanpa formula matematis yang rumit sehingga amat disukai. Beliau memiliki filsafah ’utamakan membangun manusia, baru kemudian membuat barang’.

 6. Profesor Kume, mengemukakan TQM adalah pendekatan manajemen yang bertujuan untuk keberhasilan dalam membantu membangun pertumbuhan yang stabil dari sebuah organisasi dengan mengikutsertakan anggotanya yang secara ekonomi menghasilkan mutu yang diinginkan pelanggan.

C. Elemen Kunci TQM

Gambar Elemen Kunci TQM

Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktik telah dicapai pengembangan suatu model sederhana, tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri atas komponen-komponen berikut :

1.        Tujuan: perbaikan terus-menerus, artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

2.        Prinsip: fokus pada pelanggan, perbaikan proses, dan keterlibatan total.

3.        Elemen: kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran.

Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu, yaitu sebagai berikut :

1.        Fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

2.        Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima.

3.        Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan.

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

1. Foundation, termasuk di dalamnya

-  ethics, bentuk kedisiplinan yang akan menjalankan halhal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk.

-  integrity, di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan ketulusan. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

-  trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan.

2. Building Bricks, termasuk di dalamnya

-  training, dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.

-  teamwork, dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi, juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut.

   a.       Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS), sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik, biasanya digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya.

    

  b.     Problem Solving Teams (PSTs), bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

              c.  Natural Work Teams (NWTs), terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

-  leadership, sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya, mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan.

3.        Binding Mortar, termasuk didalamnya Communication, suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut :

                    a. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominant dalam organisasi, contoh: informasi dari top manajemen ke supervisor, selanjutnya supervisor ke karyawan.

                  b. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

                   c. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya.

4.        Roof adalah recognition, elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.

Pengakuan atau kredibilitas dapat berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya, tempat penampilan yang baik, pengakuan pada waktu rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

   D. MODEL TQM YANG DISEDERHANAKAN

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management, makadilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut.

1.      Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas.

2.      Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.

3.      Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas.

4.      Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari- hari.

5.      Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-tiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari.

6.      Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.

7.      Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi

8.      Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung.

Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM

Berikut :

1.      Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya

2.      Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.

3.      Kesuksesan sistem TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development.

4.      TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut :

1.      Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional), adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas.

2.        Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu), adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.

Untuk beberapa perusahaan, akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip, di antaranya adalah sebagai berikut.

1.        Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama

2.        Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya.

3.       Cara Sederhana untuk membuat TQM yang disederhanakan dengan membuat bagan sebagai berikut :

Gambar TQM Yang disederhanakan

      Dari model di atas dapat dilihat bahwa TQM yang disederhanakan dalam model integritas adalah

      bentukan dari titik tengah kinerja karyawan yang ditingkatkan dengan proses kinerja perusahaan

      yang juga ditingkatkan. Keduanya mengalami titik temu, sehingga karyawan tidak merasa

      terpaksa melakukan TQM dan perusahaan juga mampu meningkatkan kualitas proses kerja   

      mereka dengan kapasitas yang diterima karyawan

      E. Kesimpulan Dari Penjelasan TQM

Bahwa pendekatan yang digunakan perusahaan dalam rangka mencapai nilai optimal, sebaiknya menggunakan Total Quality Management. Karena Total Quality Management adalah suatu upaya pemberdayaan menyeluruh dari elemen perusahaan yang bekerja pada satu visi untuk meraih objective bersama dari perusahaan.

Kerangka dari TQM adalah sumber daya yang dapat diandalkan, selanjutnya menghasilkan efektifivas dan efisiensi dari kinerja perusahaan, yang menghasilkan produk yang berkualitas, sehingga kepuasan konsumen akan dapat diraih dengan mudah.

Sumber  Referensi Penulisan:

Wikipedia, Total Quality Management

https://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management [diakses 17 April 2016]

Pengertian TQM http://ilmumanajemenindustri.com/pengertian-total-quality-management-tqm/ [diakses 17 April 2016]

 ”Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru untuk Optimisasi”, Ketut Suardhika Natha, Jurusan Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008, ejournal.unud.ac.id/abstrak/suardhika%20natha.pdf [didownload 17 April 2016]